Herramientas de Software Libre para mesa de ayuda alineadas a ITIL v4

La gestión de servicios de TI es fundamental para garantizar la eficiencia y la calidad en la prestación de servicios tecnológicos. Una parte clave de esta gestión es la mesa de ayuda o help desk, que se encarga de recibir, registrar y resolver los incidentes y solicitudes de los usuarios de manera eficaz.

Mostraremos algunas herramientas de software libre que pueden ser utilizadas en una mesa de ayuda alineada a ITIL v4, el marco de mejores prácticas de gestión de servicios de TI.

Importancia de la Mesa de Ayuda y su Alineación a ITIL v4

La mesa de ayuda juega un papel crucial en la entrega de servicios de TI al ser el primer punto de contacto para los usuarios que necesitan soporte técnico o tienen consultas relacionadas con los servicios de la organización. Alinear la mesa de ayuda con ITIL v4 proporciona un marco sólido para la gestión de incidentes, problemas, cambios y otros procesos de TI, mejorando así la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Herramientas de Software Libre para Mesa de Ayuda alineadas a ITIL v4

1. OTRS (Open Technology Real Services)

   • Descripción: OTRS es una plataforma de gestión de servicios de TI de código abierto que ofrece capacidades completas para la mesa de ayuda, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y más. Está alineado con ITIL v4 y proporciona funcionalidades avanzadas para automatización, informes y análisis.

   • URL: https://otrs.com/

2. GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)

   • Descripción: GLPI es una herramienta de gestión de activos de TI y mesa de ayuda de código abierto que permite gestionar incidentes, inventario de hardware y software, contratos, tareas y más. Es altamente personalizable y compatible con ITIL v4 para la gestión eficiente de servicios de TI.

   • URL: https://glpi-project.org/

3. iTop (IT Operations Portal)

   • Descripción: iTop es una plataforma de gestión de servicios de TI de código abierto que cubre aspectos como gestión de incidentes, problemas, cambios, activos, contratos y más. Está diseñado para ser compatible con ITIL v4 y ofrece una interfaz intuitiva y flexible para la gestión eficiente de la mesa de ayuda.

   • URL: https://www.itophub.io/

4. Zammad

   • Descripción: Zammad es una herramienta de mesa de ayuda de código abierto con características avanzadas para la gestión de tickets, chats en vivo, automatización de procesos, integraciones con otras herramientas y más. Es altamente configurable y puede alinearse fácilmente con las prácticas de ITIL v4.

   • URL: https://zammad.org/

5. Spiceworks Help Desk

   • Descripción: Spiceworks Help Desk es una solución gratuita de mesa de ayuda y gestión de TI que ofrece funciones esenciales para la gestión de tickets, inventario de activos, informes, automatización y más. Aunque no es de código abierto, es una opción popular para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución económica y funcional.

   • URL: https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

Las herramientas de software libre mencionadas son opciones sólidas para implementar una mesa de ayuda alineada a ITIL v4 sin incurrir en costos de licenciamiento. Cada una de estas herramientas ofrece funcionalidades específicas que pueden adaptarse a las necesidades de gestión de servicios de TI de diferentes organizaciones. Al seleccionar una herramienta, es importante considerar la compatibilidad con ITIL v4, la facilidad de uso, la escalabilidad y el soporte de la comunidad o proveedor. Con una herramienta adecuada y una implementación eficiente, la mesa de ayuda puede convertirse en un activo valioso para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar la prestación de servicios de TI.

Fuente: somoslibres